汽车企业正在摸索客户交互新方法，以此提高消费者的品牌忠诚度。中国智能电动汽车品牌蔚来正逐渐摒弃传统的经销商模式，采用用户运营模式来助力获客，通过建立自己强大的“超级粉丝”社区，帮助提高客户忠诚度。蔚来的成功源于其新颖的忠诚度战略，通过满足当地社群的需求，超越了竞争对手。
电车市场蓬勃发展，凸显差异化迫在眉睫
中国的电动汽车市场正在蓬勃发展，包括纯电动汽车（BEV）、插电式混合动力电动汽车（PHEV）和混合动力电动汽车（HEV）在内的电动汽车注册总量预计将在 2025 年至 2029 年期间增长 11%。随着小米最近推出 SU7 和本田发布新的电动汽车品牌“烨”，中国电动汽车市场的竞争将日趋激烈。
蔚来占 2023 年纯电动汽车（BEV）注册量的 3%，销量领先于中国其他主要的本土纯电动汽车企业，如小鹏和极氪。
来源：Euromonitor International欧睿国际
考虑到电动汽车是耐用消费品，售后服务和客户忠诚度成为吸引新客户的关键。蔚来以其卓越的忠诚度战略脱颖而出，成为本土纯电品牌中的佼佼者。
2021-23年蔚来、小鹏和极氪的中国电动汽车销量（台）
品牌社群在战略规划中发挥重要作用
现有车主的好评和推介是电动车市场获取客户的关键。根据欧睿国际的“消费者之声：生活方式调查”，中国年轻一代最值得信赖的信息来源是好友推荐。因此针对年轻消费者，品牌需要打造高质量的品牌客群，用良好的客户口碑来为品牌背书。
最值得信任的前三大信息来源（2024）
中国千禧一代和Z世代受访者占比%
品牌社群可以帮助企业高效了解成员的情绪和喜好，为产品开发、营销和制定客户沟通战略提供信息。通过和消费者在品牌社群中持续互动，有助于吸引客户，留存老客户。
蔚来之法的核心：车主互动和社群打造
蔚来已从经销商模式转变为以用户为中心的运营模式，以独有的客户关系和社群打造，成功在中国电动汽车市场中以差异化脱颖而出。用户拓展和当地社群是蔚来销售和运营战略的核心，通过建立多个全渠道触点，确保了与用户的频繁互动。
- 高度注重用户体验
蔚来的入门级车辆售价为 29.8 万人民币起，与比亚迪等其他中国制造商相比属于高价位。蔚来坚信品牌体验是关键，因为在所有用户触点中，都提供优质的客户服务。通过蔚来的用户反馈了解到，关于用车过程中的任何问题，都可以通过 24 小时热线等各种客服渠道轻松解决。
- 生活方式主张
一套迎合当代人生活习惯的生活方式主张有助于提升与客户的粘性。蔚来打造了“蔚来中心”（牛屋）——集共享工作空间、图书馆和咖啡厅为一体的社区空间，旨在服务现有客户并吸引新朋友。而其“蔚来通用积分”忠诚度计划则鼓励用户通过签到、安全驾驶、参与社群活动等方式获取一定积分奖励。
蔚来的生活方式板块“惊喜”（NIO Life）提供以用户为中心的创新生活方式产品，从服饰、家居、3C 产品到美食、户外、潮玩等，供会员用积分或现金购买。从 2018 年到 2023 年，蔚来在其平台上推出了 2,515 种商品，蔚来用户购买或兑换的商品总数超过 1,000 万件，可看出这些产品的实用度和受欢迎程度。
- 社群搭建
蔚来不仅通过牛屋和 App 来联结用户和打造社区空间，还把用户的意见和反馈作为公司重要战略的一部分。例如，蔚来用户可以在社区参与投票，决定每年的“蔚来日”活动的地点，还在社区中成立了一个 5 人 “用户顾问小组”，与蔚来的领导层和董事会成员共同组织活动。蔚来车主还可以报名成为各社群活动的志愿者，帮助协调各种各样的丰富活动。这些举动有助于用户与品牌建立强烈的情感联系，使用户成为品牌大使的同时，也加强了用户社群的粘性。
- 超级用户推动品牌宣传
蔚来成功地利用了其“粉丝经济”，与其客户进行频繁的全渠道互动，这反过来又为其高端产品创造了更大的品牌资产。这群“超级粉丝”是蔚来的最佳品牌大使，他们有助于提高获客率和留存率。2021 年，蔚来的顶级推荐制车友会“EP club”平均每位会员在蔚来体系内消费超 8,000 美元，2021 年人均成功推荐购车 25 辆。此外，蔚来充电应用程序“加电”，覆盖了中国 91% 的充电设施，在推出短短七个月内，注册用户就突破了 500 万。
蔚来的“换电”模式更是让车主体验到了 5 分钟获取满电量电池的便捷，且蔚来 5 月 23 日刚刚宣布已与 7 家车企开展了换电战略合作，为用户创造更大价值。
从蔚来的战略措施可以了解到，实施以用户为中心的战略将有助于品牌通过满足消费者的需求和偏好来提高满意度。它可以促使品牌与会员建立长期关系，优化客户体验，并最终提高客户的终身价值。扩大奖励、激励措施和服务的范围将进一步有助于加强客户参与度。
了解更多关于客户忠诚度的洞见，可戳报告 Building Value Through Loyalty Strategies in Mobility 和 Elevating Engagement: The Loyalty Landscape in Asia Pacific.